Beaucoup d'entreprises sont de plus en plus présentes sur la toile aujourd'hui. La raison est toute simple : internet est un vaste marché avec de nombreux avantages. Les sociétés profitent donc de cet outil en se rendant sur les réseaux (Facebook, Twitter, Pinterest,…) pour accroître leur visibilité, avoir plus de clients et une bonne réputation... Ce n'est nullement une tâche facile. Des fois, il faut de nombreuses années pour atteindre son but. Mais, un jour, alors que vous ne vous y attendez pas, un contenu négatif se répand à votre propos. En quelques secondes, une situation de crise peut tout bouleverser. Comment faire pour s'en sortir ?
Les types de crises sur les réseaux sociaux
-
La crise débute directement sur les réseaux sociaux : il peut s'agir d'un avis, un commentaire, un tweet d'un client mécontent ou une rumeur. Rapidement, d'autres internautes la saisissent et la gonflent. C'est l'effet boule de neige. L'information fait le tour du monde en un laps de temps.
-
La crise de société : ici, il s'agit d'un évènement qui se produit hors du Net, mais les internautes le récupèrent. Les réseaux sociaux deviennent ainsi les défouloirs, et cela vous crée un « Bad Buzz » sur la toile.
Il est donc facile d'être confronté à des situations de crises sur les réseaux sociaux que sur les médias sociaux. Comme le rappelle Florian Silnicki dans de nombreuses tribunes, cela est dû principalement à la vitesse de la circulation de l'information qui est nettement supérieure à celle des médias traditionnels.
Comment gérer la crise ?
Lorsque vous êtes victimes d'une telle situation, contrairement à ce que font certaines personnes, ne paniquez point. S'il s'agit d'un « Fake », d'une rumeur infondée, la première des choses à faire est de détecter le média responsable. Après avoir identifié le relais médiatique, vous faites des captures d'écrans. Cela vous permet d'avoir une preuve juridique d'attaque ou de diffamation. N'oubliez pas aussi de collecter toutes informations disponibles sur l'auteur, puisqu'il peut fermer son compte et nier tous les faits après. Une analyse de l'information devra être rapidement effectuée pour déterminer l'ampleur de son risque pour la société. La vitesse de propagation du problème va dépendre de la nature du réseau social. S'il s'agit des réseaux sociaux professionnels comme Xing, Viadeo ou Linkedin, le phénomène sera moins grave puisqu'il est difficile de se cacher derrière un avatar ou un compte fictif. Mais, sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, tout est possible. Après, répondez avec véhémence en exhibant toutes les preuves que vous avez collectées.
Toutefois, si l'erreur provient de votre propre publication, ne l'effacez pas. Cela pourrait plus vous nuire que vous sauver. Il vous suffit de mesurer l'impact de la crise et d'adapter la réponse aux cibles tout en agissant sur les bons canaux.
-
Faire une veille permanente ;
-
Être réactif ;
-
Procéder aux vérifications des informations avant leurs diffusions.